Di recente abbiamo avuto una spiacevole esperienza con il servizio clienti di una piccola azienda di Milano. Per educazione (quella che loro non hanno avuto), per questioni di privacy e soprattutto di correttezza, non vi diremo di chi si tratta, ma il nome conta poco.

Questa spiacevole esperienza ci ha portato a fare una riflessione: il customer care è un servizio importantissimo che ogni azienda, agenzia, professionista – non importa di quale settore – dovrebbe garantire ai propri clienti. Via email, al telefono, sui social network o attraverso le recensioni, l’obiettivo primario di qualsiasi attività, nei limiti della ragionevolezza ovviamente, deve essere quello di soddisfare e rispettare il cliente.

Certo il discorso vale da entrambe le parti: spesso infatti alcuni utenti, in maniera poco obiettiva, pubblicano recensioni o commenti poco gratificanti per chi li riceve, soprattutto se basati su accuse non veritiere o, come a volte accade, su insulti. Facebook, TripAdvisor, Booking e altre social community sono strumenti sempre più utilizzati dai clienti per lasciare un commento sulla propria esperienza e spesso con alcuni è davvero dura avere a che fare. Le recensioni, positive o negative che siano, altro non sono che una forma di attenzione rivolta dal cliente all’azienda o ai suoi prodotti e servizi, attenzione alla quale bisogna saper rispondere.

Dopo la nostra esperienza negativa di alcune settimane fa, abbiamo pensato a quali consigli sia utile tenere a mente per fare un customer care impeccabile e costruttivo per tutti, ma anche alle cose da evitare di fronte a un utente aggressivo o poco obiettivo. Una cosa da non dimenticare mai è “LA” regola basilare, quella da tenere sempre a mente: contare fino a dieci e non perdere le staffe, stiamo lavorando, non stiamo litigando con un amico su Facebook. E soprattutto ricordiamoci sempre che il modo con cui rispondiamo alle recensioni negative dice molto di più sulla nostra attività che il giudizio negativo in sé. Ma partiamo dalle basi e scopriamo insieme cos’è il customer care, come farlo al meglio, cosa evitare e le regole da seguire.

Cos’è la customer care? Spiegarlo sembra semplice, ma non lo è

Fare una buona customer care non è per nulla scontato, soprattutto per come sono cambiate le interazioni e per come viviamo online (perché online, ormai, ci viviamo). Non basta più, quindi, dire un semplice Grazie per aver scelto noi, perché oggigiorno ci sono migliaia di aziende che vendono migliaia di prodotti e la competizione è talmente alta e serrata per chi vende online che avere l’e-commerce perfetto è complesso e, proprio per questo, ogni benché minimo dettaglio di cura nei confronti del cliente fa la differenza, eccome se la fa.

Il focus principale della customer care, per farla breve e per spiegarlo senza troppi fronzoli, è quello di costruire una relazione duratura e di fiducia con il cliente, cercando di comprendere e soddisfare le sue esigenze e (soprattutto) le sue aspettative. Una pratica che si concentra non solo sulla risoluzione dei problemi, ma anche sull’ascolto attivo, sulla comunicazione efficace ed empatica (che funziona sempre!) e sul fornire un supporto che vada oltre le mere transazioni commerciali. Insomma, racchiude un po’ tutta quella che è la customer satisfaction. Facile, no?

Tutt’altro, perché una customer care efficace ha anche un altro, importantissimo, compito: creare giorno dopo giorno, risposta dopo risposta, email dopo email una percezione positiva del marchio, migliorando la reputazione aziendale e generando un passaparola positivo. Quest’ultimo punto, oggi, è forse quello più importante, è il goal della vita di ogni azienda, è il fine ultimo (e ormai l’influencer marketing ce l’ha fatto capire) da tenere a mente: se qualcuno che stimiamo ci parla bene di un prodotto, ecco che quel prodotto avrà più possibilità di finire nel nostro carrello (fisico o virtuale che sia). Il customer care, però, serve anche a raccogliere feedback preziosi dai clienti, che possono essere utilizzati per affinare prodotti, servizi e processi interni.

Customer care e customer service sono la stessa cosa? Una precisazione

Customer care e customer service sono termini spesso usati in modo intercambiabile, ma in realtà esistono differenze sostanziali tra i due concetti: il customer service si concentra principalmente sulla risoluzione di problemi specifici che un cliente incontra, operando spesso come un punto di contatto reattivo per gestire reclami o richieste. Invece, la customer care ha una portata più ampia e proattiva, che include il mantenimento di un rapporto continuativo e di supporto con il cliente.

Mentre il customer service si occupa delle interazioni immediate e tecniche, la customer care ha l’obiettivo di creare un’esperienza complessivamente soddisfacente e coinvolgente per il cliente, con l’obiettivo di rafforzare il legame tra cliente e azienda su una base più personale e, soprattutto, emotiva.

Le regole base della customer care: 8 consigli da seguire

1. Gestire le questioni in privato

Quando si presentano problemi o reclami, è essenziale affrontare la questione in privato, lontano dall’occhio pubblico dei social media. Questo non solo protegge la privacy del cliente, ma permette anche una comunicazione più aperta e onesta. Approcciarsi in questo modo può aiutare a mitigare il conflitto e a trovare una soluzione condivisa senza esacerbare ulteriormente la situazione.

2. Dare delle risposte gentili e proattive

Una risposta che esprime gentilezza e gratitudine per il feedback ricevuto è fondamentale. Ringraziare il cliente per il suo parere, che è sempre un’opportunità per migliorare, stabilisce un tono positivo. Successivamente, cercare una soluzione che soddisfi tutte le parti coinvolte non solo mostra considerazione per le esigenze del cliente, ma può anche trasformare un’esperienza negativa in una positiva.

3. Assumersi la responsabilità senza scuse eccessive

Invece di rispondere con un monologo di scuse o giustificazioni, è importante assumersi la responsabilità in modo autentico (ma senza indossare una tuta color topo). Assicurarsi che ogni risposta sia unica e personalizzata dimostra un vero interesse per la risoluzione dei problemi del cliente, contribuendo a costruire fiducia e credibilità.

4. Mantenere la calma

Anche se si è convinti della propria ragione, è cruciale non reagire emotivamente o in modo ostile pubblicamente. Spostare la conversazione su canali privati come l’email o il telefono consente di gestire la situazione in modo più controllato e costruttivo, evitando di peggiorare le cose davanti ad un pubblico più ampio.

5. Onestà e correzione in caso di errore

Se il cliente ha ragione, è essenziale riconoscerlo e offrirsi di rimediare al problema quanto prima. Cercare attivamente opportunità per migliorare la loro esperienza ed essere onesti (alcuni dei principi del marketing etico) può trasformare un cliente insoddisfatto in un promotore del brand.

H3: 6. Rispondere a tutti i commenti, anche i positivi

È importante rispondere sempre, sia ai commenti positivi che a quelli negativi. Un feedback positivo merita una risposta personalizzata tanto quanto uno negativo. Dimostrare che ogni opinione conta rafforza il rapporto con i clienti e promuove una percezione positiva dell’azienda.

7. Tempestività e autocontrollo nelle risposte

Rispondere entro 24 ore dimostra attenzione e rispetto per il tempo del cliente. Se si è particolarmente frustrati da un commento, è utile contare fino a 10, o anche 100, prima di rispondere. Rileggere ciò che si è scritto più volte può aiutare a garantire che la risposta sia calibrata e focalizzata sul risolvere la questione.

8. Essere brevi ed esaustivi

Sulle piattaforme pubbliche come i social media, è importante essere concisi e andare dritti al punto. Questo non solo facilita la lettura, ma è anche essenziale per mantenere l’attenzione del cliente. Approfondimenti più dettagliati possono essere riservati a conversazioni private come quelle via email o al telefono, dove il contesto permette una discussione più approfondita.

Come fare customer care? 3 tool utili

Ok, tutto bello: ma come si fa? Qualcuno può aiutare i customer care manager nel pratico? Sì: ecco tre strumenti indispensabili che possono trasformare il modo in cui gestisci la customer care, rendendola più efficiente e reattiva alle esigenze dei clienti.

Zendesk

Con Zendesk le interazioni con i clienti sono gestite in modo fluido attraverso vari canali, eliminando la necessità di saltare tra diverse applicazioni: questo migliora significativamente la produttività e l’efficienza, per tutti.

Intercom

Intercom è un supporto omnicanale e un centro assistenza completamente integrato: l’intera piattaforma di Intercom è alimentata da intelligenza artificiale, così i clienti ricevono supporto immediato da un agente IA e gli agenti ottengono risposte immediate con un copilota IA.

Customer360 di Saleforce Service Cloud

Un’intera suite di prodotti che ti aiuta a connetterti con i tuoi clienti in un modo completamente nuovo. Con intelligenza artificiale affidabile, dati e CRM, i team di marketing, vendite, commercio, servizio, IT e dati saranno più intelligenti e produttivi che mai.

Recensioni negative: gli errori da non fare

Quando si riceve una recensione negativa, è importante gestire la situazione con attenzione e professionalità, evitando comportamenti che potrebbero danneggiare ulteriormente la reputazione dell’azienda. Innanzitutto, è fondamentale non cancellare o ignorare il commento, perché potrebbe trasmettere l’impressione che l’azienda non valorizzi il feedback dei suoi clienti o che eviti di affrontare i problemi.

Mettervi sulla difensiva o cercare scuse non è una strategia produttiva: questo comportamento può infatti dare l’impressione che l’azienda non sia disposta a ascoltare o a riconoscere i propri errori. Similmente, reagire con aggressività, offendendo chi ha lasciato la recensione, è altamente controproducente e può solo esacerbare la situazione, allontanando potenziali clienti. È anche essenziale evitare di bilanciare i conti pubblicando recensioni positive false. Questa pratica, oltre ad essere eticamente scorretta, è perseguibile penalmente in molti contesti giuridici e mina la credibilità dell’azienda. Piuttosto che inventare recensioni positive, è più costruttivo dedicarsi a migliorare i servizi e i prodotti offerti in risposta al feedback ricevuto.

Infine, è importante non prendere i feedback negativi come un attacco personale. Ogni recensione, sia positiva che negativa, dovrebbe essere vista come un’opportunità per apprendere e crescere. Ascoltare attivamente e riflettere su come i servizi possono essere migliorati in base alle critiche ricevute può trasformare un feedback negativo in un prezioso strumento di crescita.

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